Sie sind ein Führer - customer excellence beginnt mit Ihnen

In der heutigen hart umkämpften Markt, der sich einen ausgezeichneten Kundenservice ist wichtig für das Überleben eines jeden Unternehmens. Ich hoffe, jetzt sind die meisten von uns die Bedeutung der Betreuung der Kunden und ihre Erwartungen übertreffen verstehen. Wenn einige von euch wie ich sind, verbrachten Sie Ihre Freizeit Bücher zu lesen wie "Raving Fans" von Ken Blanchard und Sheldon Bowles, oder "In Search of Excellence" von Tom Peters. Ich lese diese Bücher und brachte sie als Evangelium, weil sie solide Grundsätze für die Schaffung einer Vision dessen, was einen ausgezeichneten Kundenservice aussehen sollte bieten. Ich glaube wirklich, dass diese Bücher und ein paar andere wirklich helfen uns, in den Grundsätzen für die Betreuung der Menschen zu vertiefen und pflegen unsere Kundenbindung.

Wir haben tolle Beispiele von Unternehmen, die von der Kundenbindung Prinzip leben ständig bemüht, auf dem neuesten Stand der Produkte und Dienstleistungen sein. Solche Unternehmen, die in den Sinn kommen, sind Starbucks, Nordstrom, Die vier Jahreszeiten, und Virgin Atlantic. Dies sind Unternehmen, die das Zeichen für kreative und aufgeklärten Organisationen, die finden immer nach Wegen, um die Kunden sagen "wow" gesetzt. Verbraucher prahlen mit anderen über die Leistungen, die sie erhalten bei diesen Kunden zentrierten Organisationen und schaffen somit eine Mundpropaganda Summen, die exponentielles Wachstum und Erfolg schafft.

Als Manager haben Sie wahrscheinlich versucht, bestimmte Kampagnen oder Slogans in Ihrem Unternehmen zu vermitteln. Sie sorgte dafür, dass Ihre Mitarbeiter verstanden und praktiziert die folgenden Verfahren:

o Begrüßung der Gäste mit einem Lächeln und einem Gruß.
o Auf der Suche nach der "Stunde der Wahrheit", die Möglichkeit, einen Eindruck auf Ihre Kunden zu machen mit jeder Interaktion.
o Soliciting Feedback vom Gast oder Kunden.
o Mitarbeiter Empowerment.
o Die Pflege der "internen Kunden" (Teamarbeit)

Die Liste geht weiter, aber in unseren Organisationen haben wir alle versucht, die oben genannten Initiativen auf einen Zeitpunkt oder ein anderes einzuflößen. Wenn Ihre Organisation ist eine progressive ein, dann werden viele der oben genannten Initiativen sind gängige Praxis und ein Teil der erwarteten Norm. By the way, haben Sie schon einmal in einem der großen Videothek Franchises? Sie wandern durch den vertrauten Türen auf der Suche nach der neuesten "Rambo"-Film auf dem Weg Sie planen, geben Ihren letzten Verleih - "PS - Ich liebe Dich" (Meine Frau hat meine Miete). Wie Sie in die Tür gehen, sind Sie mit "Hallo" von zwei oder drei Mitarbeiter betroffen. Anstatt durch ihre tollen Service beeindruckt sind Sie eigentlich durch ihre erzwungene Anrede verärgert. Sie sind nicht aufrichtig und es zeigt. Einige geschäftsführende bei dieser Firma vor langer Zeit entschieden, dass alle der Videothek Mitarbeiter den Gast zu begrüßen, als sie in der Tür trotz wenn der Arbeitnehmer durch den Raum oder nicht gehen. Vergessen Sie begrüßte mich quer durch den Raum, als ich in die Tür zu gehen. Stattdessen versuchen Sie nicht, ignorieren mich den Rest der Zeit bin ich in den Laden. Sagen Sie "Hallo" zu mir, als wir von Angesicht zu Angesicht oder Weitergabe in den Gängen sind. Gib mir eine Meinung über einen Film, den ich sehen oder mich fragen, ob ich alles ok gefunden. Der Punkt ist, dass, wenn etwas scripted oder dann wird es nicht auf den Kunden zu arbeiten gezwungen scheint, sondern es wird das Kundenerlebnis zu verbilligen. "Wollen Sie supersize das?"

Ok! Wir alle wissen um die Bedeutung der Kundenbindung, weil es weniger kostet, einen Kunden zu kommen, damals, um eine neue zu erstellen. Wir alle wissen, dass der Kunde König ist, weil sie unsere Rechnungen zu bezahlen und bezahlen Schecks. Wir alle wissen, dass unsere Mitarbeiter freundlich zu sein haben und gute Haltung oder die Kunden nicht wieder. Wir alle wissen, dass ein unzufriedener Kunde weit mehr Menschen als ein zufriedener Kunde erzählen. Also, wie machen wir unsere Mitarbeiter folgen diese Initiativen und ständig in Richtung der Verbesserung ihrer Dienstleistungen zu arbeiten? Es ist ganz einfach. Sie, ein guter Führer zu sein. Huh? "Nein, es ist der Mitarbeiter Schuld." "Es ist schwer, gute Leute jetzt finden." Ich sage B.S. (Bogus Sandwich).

Einige von uns wissen, dass die Philosophie der Kundenbindung und ständige Verbesserung untersucht wurden, forschte und lehrte von einem amerikanischen Statistiker. Dr. Edwards Deming ist der Mann, Branchenführer in post-World War II Japan halfen wieder aufzubauen und die dominierende Kraft für Qualität und Innovation in der Welt. Das ist richtig! Der Vater der modernen japanischen Industrie ist ein Amerikaner. Seine Lehren wurden von Unternehmen wie Sony, Fuji, Toyota, Honda und einer Vielzahl von anderen durchgeführt. In der Tat jedes Jahr Japan noch ehrt den meisten innovative oder erfolgreiche Unternehmen mit dem Deming Award. Deming Lehren waren so einfach, aber sie sind immer noch einige der mächtigsten Management-Philosophien heute die Deming bezeichnet als "fundierte Kenntnisse". Einige der Punkte von seinem 14-Punkte-Liste aus seinem Buch "Out of the Crisis" sind:

o Erstellen Beständigkeit hinsichtlich der Zielsetzung zur Verbesserung der Produktqualität und Service, mit dem Ziel, ihre Wettbewerbsfähigkeit und um im Geschäft zu bleiben, und Arbeitsplätze zu schaffen.
o ständig und ewig Verbesserung des Systems der Produktion und Service, die Qualität und Produktivität zu verbessern, und somit ständig Kosten senken
o Institut training on the job
o Institut Führung. Das Ziel der Überwachung sollte es sein, Menschen und Maschinen und Geräte helfen, einen besseren Job machen. Überwachung der Geschäftsführung ist in der Notwendigkeit einer Überholung, sowie die Überwachung der Produktion Beschäftigten
o Antrieb die Furcht aus, so dass jeder kann effektiv arbeiten für das Unternehmen.
o Abbau von Barrieren zwischen den Abteilungen. Die Menschen in Forschung, Konstruktion, Vertrieb und Produktion müssen als Team zusammenarbeiten, um Probleme der Produktion und im Einsatz, die mit dem Produkt oder eine Dienstleistung auftreten können vorauszusehen.
o Vermeiden Sie Slogans, Ermahnungen und Ziele für die Belegschaft fordern Null-Fehler und neue Ebenen der Produktivität. Solche Ermahnungen nur erstellen kontradiktorische Beziehungen, wie der Großteil der Ursachen für die geringe Qualität und niedrige Produktivität zum System gehören und damit jenseits der Macht der Arbeitskräfte liegen.
o Entfernen Barrieren, die den stündlichen bezahlte Arbeitsbienen von seinem Recht auf Stolz in der Verarbeitung zu berauben. Die Verantwortung der Aufsichtsbehörden müssen vor lauter Zahlen die Qualität verändert werden.
o Institut ein energisches Programm der Bildungs-und Selbst-Verbesserung
o Put jeder in der Firma zu arbeiten, um die Transformation zu erreichen. Die Transformation ist jedermanns Aufgabe.

Wie Sie sehen können, sagt der Vater der Qualität und Verbesserung, dass die Qualität beginnt im Sitzungssaal mit den Führungskräften und Managern. Dies gilt insbesondere zählt für Dienstleistungsunternehmen. Mitarbeiter, Eigentümer und Manager machen die Regeln und Verfahren. Sie können die Ermächtigung der Mitarbeiter zu erstellen oder zu binden ihre Hände und sie Angst haben, eine Entscheidung zu treffen. Sie sind diejenigen, die, wie viel sollte auf die Ausbildung und welche Ziele sind wichtig ausgegeben werden entscheiden. Die Besitzer sind diejenigen, die, wenn sie gehen, um einen Teil der Gewinne mit dem Mitarbeiter Aktien und ihnen das Gefühl wie ein Teil der Gesellschaft zu entscheiden.

Die Führer und Besitzer sind diejenigen, die, wie sie gehen, um die Mitarbeiter auf ihre Wechselwirkungen zu behandeln entscheiden. Werden sie Ziele und die Arbeit in Richtung helfen die Mitarbeiter, um das Ziel zu erreichen oder werden sie sie in Ruhe lassen und nur alle über sie werfen, wenn der Mitarbeiter etwas tut, falsch eingestellt? Die Staats-und Regierungschefs entscheiden, ob Mitarbeiter oder Kunden die Idee umgesetzt werden oder nicht. So können Sie beschuldigen die Linie Mitarbeiter für den schlechten Kundenservice, oder Sie können einen tiefen Blick auf die Ursache von allem, Führung und Besitzer nehmen.

Wir wollen unser Volk, unsere Kunden mit Wärme und Respekt zu behandeln. Wie gehen wir mit unseren Leuten? Wir wollen, dass unsere Leute ständig zu verbessern ihre Arbeit Standards und Ausgang. Geben wir den laufenden Schulungen und hören auf ihre gefunden? Wir wollen unser Volk in der Lage sein, den Kunden zur vollsten dienen, ohne sie zu warten und gehen durch den Reifen. Sind sie Angst, etwas ohne Ihre Zustimmung zu versuchen, weil sie, wenn sie es vermasseln Sie alles über sie sein wissen? Schauen Sie sich selbst und sehen.

Ihr Shop, Restaurant, Fabrik oder im Büro ist wie ein Motor. Dann sind Sie der Anführer sind die Zündung einschalten. Ihre Leute sind die Zündkerzen, Kolben und andere bewegliche Teile des Motors. Wenn der Funke (Verhalten), die Sie ist schwach oder Überspannungen wird der Motor stottern. Ohne Öl (Training, Ziele, Feedback und Unterstützung), dann wird der Motor schnell brennen und festsetzen. Die Teile des Motors alle haben ihre Funktion aber ohne die Funken, der Motor wird nie ausgeführt. Nun gehen wir einen Blick auf sich selbst, Ihre anderen Managern und das System selbst. Können Sie etwas verbessern, um die maximale Leistung aus Ihren Mitarbeitern entzünden und zu schaffen Kundenbindung? Immer!

Referenzen:
begeisterte Fans: ein revolutionärer Ansatz zur Kundenbetreuung von Ken Blanchard, Sheldon Bowles, Verlag: HarperCollins Publishers. Datum: 1993.

Out of Crisis: Dr. W. Edwards Deming, 1982 und 1986, aus der Krise: Qualität, Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit, Cambridge University Press, Cambridge

In Search of Excellence: von thomas j. peters, Tom Peters und Robert h ... - 2004 - Wirtschaftswissenschaften harper Business Essentials.
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