Geschäftigkeit ist kein gutes Geschäft!

Das folgende Gespräch fand kürzlich zwischen der Customer Service Manager eines mittelständischen Hersteller und Berater.

Customer Service Manager: Ich habe 2 schlecht abschneiden, Barry und Maria.

Consultant: Wie sind Sie Umgang mit ihnen?

CSM: Nun, alle unsere großen Kunden an unsere gute Menschen zugeordnet und wir behandeln alle ihre Anrufe. Wir leiten die Anrufe von den kleinen Kunden Barry und Maria.

Nachteile: Was ist der Grund dafür? (Mein Gedanke: Sie können nicht zu viel Schaden?)

CSM: Oh! So bleibe busy! Ich will, dass sie bleiben beschäftigt.

Nachteile: Wer sind einige der kleinen Kunden?

CSM: (Sie rattert mehrere globale Einzelhändler.)

Nachteile: Diese sind "kleinen" Kunden?

CSM: Sie tun sehr wenig Geschäft mit uns.

Cons: Lassen Sie mich verstehen. Probleme bei der "kleinen" Kunden wie (Global Giant) sind alle durch zwei arme Künstler behandelt, so dass sie halten können beschäftigt.

CSM: (strahlt) Das ist richtig!

Nein, ich habe sie nicht erfunden dieses Gespräch. Aber es ist nicht das erste Mal, dass ich davon gehört. Busyness kein gutes Geschäft ... oder im Zusammenhang mit der Produktivität oder Qualität ... oder ein Weg, um mit Kunden umgehen ... oder ein Weg, um eine schlechte Leistung zu verbessern!

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Führungskräfte Messung der Aktivität statt Ergebnisse zu finden. Daraus folgt eine ausgeprägte Tendenz, vor allem in wirtschaftlich schwierigen Zeiten, um auf die Taktik statt Strategie konzentrieren. Diese Taktik verdeckt Ergebnisse bis es zu spät ist und Misserfolg ist auf euch.

Busyness verdeckt die Ergebnisse aus einer armen Darsteller in diesen Situationen. Barry und Mary haben keine Ahnung, dass ihre Leistung nicht akzeptabel ist, da sie so viel sie können mir nicht vorstellen, nicht mehr gibt, geschweige denn etwas anderes.

Noch wichtiger ist, "kleinen" Kunden, die nicht die Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen. In diesem speziellen Fall haben einige weg und trieb andere weigern sich, die Größe oder die Vielfalt ihrer Aufträge zu erhöhen, da Kunden-Service ist so schwach. Einige dieser "kleinen" Kunden sind eigentlich sehr großen Unternehmen mit einem großen Bedarf an was der Hersteller liefert. Diese Kunden beschlossen, dem Hersteller eine Chance, und mit diesem Maß an schlechter Service, nicht der Hersteller. Da der Hersteller ist in der Region bekannt ist, fordern diese Erfahrungen den guten Ruf hat es mit "großen" Kunden. Da jeder in diesem Geschäft Gemeinschaft jeden kennt, breitet sich die schlechten Nachrichten schnell.

Das Rezept für die Heilung dieser kranken Situation ist einfach. Der Customer Service Manager (CSM) muss: Arbeiten mit Barry und Mary klare Erwartungen für ihre Leistung basierend auf Kunden setzen die Bedürfnisse und satisfactionTrain sie in die Grundlagen der Arbeit, vor allem die Lösung Probleme der Kunden in einem proaktiven und angenehm wayWork mit ihnen schaffen eine verbesserte Plan mit klaren Messungen der Ergebnisse, nicht Aktivität.

Wenn die CSM überzeugt ist, dass alles, was getan werden kann getan wurde, um jeden Einzelnen zu verbessern, ist es Zeit für eine Entscheidung. Hat verbessert genug? Hat ein neuer Plan umgesetzt werden müssen? ist dies eine Situation, wo die Person ist nicht eine gute Partie für den Job und muss weiter?

Schauen Sie, wie Sie die Verwaltung sowohl Ihre guten und schlechten Darstellern. Sind Sie Tracking-Aktivität - Geschäftigkeit - oder schaust du die Leistung der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit strategisch basierend auf Ergebnissen? Wenn Sie in der Geschäftigkeit Falle gefangen sind, zu befreien Sie sich durch die Schaffung oder Erweiterung Ihrer strategischen Business Plan. Wenn Sie nicht über eine strategische Business-Plan ist es Zeit, ein zu entwickeln. Die Leistung der Mitarbeiter sollten auf der Grundlage Ihrer strategischen Business-Plan Ziele gemessen werden. Jeder Mitarbeiter hat eine Rolle in der Erfüllung des Plans.

Befolgen Sie die Schritte, die wir für die CSM oben vorgeschlagen. All dies hilft Ihnen als Führungskraft, Manager oder Unternehmer konzentriert bleiben auf die Verwaltung Ihrer Ergebnisse und Ihre Mitarbeiter strategisch.

Konzentrieren Sie sich auf Geschäft nicht Geschäftigkeit.
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